揭開感動服務的十二堂課:這是一部以心傳心的服務藝術...

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  • 其他題名:揭開感動服務的12堂課
  • 作者:
  • 出版年:2012[民101]
  • 出版社:臺灣商務
  • 出版地:臺北市
  • 集叢名:商學誌
  • ISBN:978-957-05-2689-9 ; 957-05-2689-0

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可借 8

簡介

本書提出四個問題,對於感動服務完整的探討;
 
首先,感動服務是時勢所趨嗎?
其次,感動服務與過去的研究科學有何不同?
接著,感動服務的商業層級何在?
最後,是甚麼樣的因素,讓顧客感動?
 
第一個問題:「感動服務是時勢所趨嗎?」第一章陳述服務業的最新挑戰,以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察,將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展,證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。
 
第二個問題:「感動服務與過去的研究科學有何不同?」一個微笑,一次擁抱,甚至是一句溫暖的問候,是人類間最大的秘密;因此,第三章探討服務接觸的相關科學切入,來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域,從有形到無形的商品與服務逐一探討;並且在第四章中,進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。
 
第三個問題:「感動服務的商業層級何在?」第五章論及提高顧客忠誠度,除了服務品質創造顧客信任的基礎之外,進一步邁向創造顧客正面情感,讓服務變的更加真實,到感動服務創造真正的顧客忠誠度;第六章何謂感動服務,以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵,充分揭露感動服務的面紗。
 
第四個問題:「是甚麼樣的因素,讓顧客感動?」本書將感動服務的元素概念明確定義,同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性,進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵;A代表力服務期望 Attractive requirements,而C代表關懷服務感受 Caring service,E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern;並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵;最後藉由十二種美學藝術形式的剖析,讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱,交互啟發更充實感動服務的完整內涵。
 
本書特色
 
「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器,本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗,加上嚴謹的研究過程,兼具理論與實務,深具參考價值。

章節

  • 推薦序1  國立高雄餐旅大學 蘇國垚(p.4)
  • 推薦序2  國立政治大學 于卓民教授(p.6)
  • 推薦序3  希望基金會董事長 紀政(p.8)
  • 推薦序4  匯僑設計 袁浩程(p.10)
  • 推薦序5  王品集團夏慕尼總經理 楊秀慧(p.12)
  • 推薦序6  裕隆日產汽車零件服務部經理 蔡順期(p.14)
  • 推薦序7  捷聖報關股份有限公司協理 詹春龍(p.15)
  • 推薦序8  美商賀寶芙台灣/香港分公司總經理 陸莙函(p.16)
  • 自序(p.17)
  • 導論(p.27)

作者簡介

董建德
 
國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業,國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助,臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理,東帝士集團旅遊事業總部總監。
 
擁有ISO 9000:2000主導稽核員證照SGS,財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心,MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。
 
現職:宣和管理顧問有限公司執行長,台南科技大學講師。

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