簡介
蠻橫下達指令的老闆、逾期完成工作的同事、無法明確表達需求的客戶。
職場上各種難以理喻的人是否讓你感到沮喪？
不管你說什麼、做什麼都無法解決問題，反倒讓情況愈來愈糟，這時，你該如何擺脫困境，修補無可避免的溝通僵局呢？
其實，看似沒有希望的情況可以很快翻轉，而且「你」就擁有這種能力。
「我才不跟他說話呢！我又沒錯。」「都是他的錯！」這些話人人都說。
衝突無處不在，無法避免。
這本書翻完後，你將會發現
討人厭的同事，還能恢復對話。
給壓力的上司，原來可以協商。
超機車的窗口，談完就有共識。
這世上，無法溝通的神經病 其實沒你想得那麼多。
當事業或生活中出現了衝突，人們通常會很自然地將參與其中的人以及事件分為「好」與「壞」，或「對」和「錯」。這種二分法的思考方式毫無助益，反倒會加深混亂。
沒錯，你無法改造別人，更無法控制每個情況。但是，本書幫你掌握實用的技巧，讓你透過更廣、更精密的鏡頭，來看見溝通的障礙，找到適切的字句、語調和觀點來真心地聆聽對方，進而幫助他們理解你以達成共識。
本書所呈現的內容，將能引導你從對立到相互瞭解；從衝突到達成共識，本書的內容包括：
．藉由案例呈現具有建設性的對話及具有破壞性的對話。
．教導讀者如何訴說對方的立場，此乃真誠交流的基礎。
．指導讀者如何消弭內在抗拒及防禦機制，因為兩者阻礙人們了解他人觀點並且破壞溝通。
．協助讀者找出導致衝突的體制因素。
．如何在困境中運用角色扮演的技巧，增進溝通能力。
唐尼.艾伯斯坦首次接觸談判這門專業，是還在哈佛法學院求學的時期，他參與了哈佛學院著名的談判、調解課程，很早便意識到，與其當一名法庭上咄咄逼人、捍衛當事人權益的律師，他更喜歡幫助爭吵的雙方有效溝通，化解紛爭找出共識。
畢業後，唐尼在『調解庭』擔任仲裁。調解庭不像法院判決，爭議的金額、罪行通常不大，但當事人的情緒糾葛卻很深，這些人大多相識、鄰居、朋友、生意伙伴，甚至是親人。唐尼為了工作接受更多與調解相關的專業訓練，而且驚訝地發現，這些技巧確實在實際運用中十分有效。『為什麼這些其實能夠和解的糾紛，在之前都無法化解呢？』『調解者到底做了什麼？能夠有效打破原本的僵局？』。
事實上，調解者最重要的功用，就是『幫助雙方互瞭解』。調解人補足雙方認知的不同，為原本無交集的對話架起橋樑。往往也就是這種『彼此認同』，解開當事人彼此的心結，為已經陷入僵局的談判開啟新的可能。
然而，我們現實生活中面臨的紛爭，往往是無法外聘調解者來解決的，本書就是幫助讀者自我訓練的工具書。有效溝通其實不只是『從對方的角度來思考』這麼簡單。我們必須卸下究責的衝動，勇敢改變往常已經習慣、消極的應對方式。不只是要有同理心，更要有建立多元觀點的能力，才能打破溝通的僵局，開啟解決問題的可能。
章節
- 謝辭(p.iii)
- 致讀者(p.vi)
- 前言：從對立到共識(p.15)
- 第一章 改變自己：從受困到脫困(p.24)
- 定義困境(p.25)
- 改變現況，從自己做起(p.30)
- 改變行為為何就能改善情況(p.39)
- 如果遇到的是極端的人怎麼辦？(p.44)
- 改變說話的內容(p.47)
- 改變表達方式(p.53)
- 超越對話(p.56)
- 小結(p.59)
- 第二章 改變觀點(p.61)
- 改變你的想法(p.67)
- 不同的觀點可以同時存在(p.70)
- 調整心態(p.78)
- 現在我可以從不同的角度理解事情了(p.79)
- 何謂神奇的字眼？(p.86)
- 改變觀點，找出自己的神奇話語(p.88)
- 小結(p.89)
- 第三章 克服自身的抗拒：打掉高牆(p.91)
- 觀點其實是無形的(p.94)
- 將自己從觀點的無知中釋放(p.104)
- 積極反抗(p.111)
- 小結(p.127)
- 第四章 訴說他人的立場：用他們的角度(p.128)
- 意見的不同(p.129)
- 文化所扮演的角色(p.134)
- 找出非文化的差異(p.138)
- 不同卻合理(p.141)
- 留心鴻溝(p.144)
- 練習訴說他人的立場(p.146)
- 走出迷霧：找出他們的立場(p.153)
- 開始對話(p.157)
- 眼見不盡然為憑(p.160)
- 小結(p.161)
- 第五章 由外內省：眼見為憑(p.163)
- 我的聲音從外面聽起來是什麼模樣？(p.164)
- 單純，卻不簡單(p.170)
- 面對否認的心態(p.172)
- 不是你的錯，是我的錯(p.178)
- 瞭解自己─深入挖掘(p.180)
- 凝視鏡中影像(p.187)
- 練習如何由外內省(p.192)
- 開啟對話(p.196)
- 堅持下去(p.199)
- 小結(p.200)
- 第六章 不是針對你：搞清楚，重點不是你(p.201)
- 體制衝突與角色有關(p.202)
- 競爭誘因(p.204)
- 競爭誘因之利益(p.207)
- 階級制度(p.213)
- 替超級英雄工作(p.217)
- 體制中的性格問題(p.219)
- 誰在乎呢？(p.221)
- 為何如此困難(p.223)
- 認清自己的體制衝突(p.228)
- 展開對話(p.233)
- 小結(p.237)
- 第七章 不要失去自我：保持平衡(p.238)
- 問題(p.243)
- 該如何分辨？(p.251)
- 建議(p.252)
- 開啟對話(p.257)
- 小結(p.265)
- 第八章 練習，練習，再練習：前進卡內基音樂廳(p.267)
- 何謂角色扮演？(p.269)
- 透過角色扮演來診斷問題(p.273)
- 藉由角色扮演達到由外內省的目的(p.280)
- 透過角色扮演來訴說他人的立場(p.285)
- 角色扮演的練習(p.292)
- 自己執行的角色扮演(p.299)
- 步驟一：找個夥伴(p.299)
- 步驟二：布局(p.301)
- 步驟三：進行對話(p.305)
- 步驟四：停止並分析(p.307)
- 步驟五：再試一次(p.309)
- 小結(p.312)
- 第九章 下一步：做出改變、找出困境(p.314)
- 第一種可能性：情況好轉，關係改善(p.317)
- 第二種可能性：接受現狀(p.321)
- 第三種可能性：放手(p.328)
- 你是否真的試過了？(p.329)
- 該是採取行動的時候(p.333)
- 風險控管(p.337)
- 價值觀的問題(p.339)
- 保持溝通順暢(p.340)
- 小結(p.342)
- 總結(p.344)
- 附註(p.349)
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